Si quieres ampliar el negocio de tu taller, o quizá simplemente busques asegurar un flujo de trabajo constante durante el período más flojo del año, quizás estés contemplando lanzar una campaña promocional para atraer a más clientes. Podría tratarse de hacer publicidad, acompañada tal vez por el atractivo de descuentos para nuevos clientes.
De por sí no es mala idea, pero te aconsejamos pensarlo dos veces antes de imprimir esos cupones de descuento.
En primer lugar, correrías el riesgo de enfadar a tus clientes existentes. Seguramente conocerás esos contratos de teléfono y banda ancha que ofrecen grandes descuentos a quienes los suscriban cambiando de proveedor, para luego subir considerablemente el precio una vez finalizado el período promocional. En estos casos, la empresa ha hecho un cálculo cínico, sabiendo que el alza del precio podría antagonizar a los clientes existentes pero no lo bastante como para que una buena cantidad de ellos opte por sufrir el engorro de cambiar de proveedor. El mercado de postventa, sin embargo, no puede darse ese lujo. La lealtad del cliente se gana con mucho esfuerzo, y es muy fácil perderla.
Centrarse en lo que ya hay
Lo que sí te aconsejamos es orientar las promociones hacia los clientes que ya figuran en vuestra base de datos. Ningún cliente se ofenderá si se le ofrece un descuento para la ITV durante un período en el que sabéis que el taller va a tener menos trabajo. Tiene además la ventaja para el cliente de haber sometido el vehículo a la ITV antes de que se convierta en tarea urgente de último momento. De hecho, si el resultado es que habrá más horas disponibles para clientes durante un mes en el que hay un «pico» en las inspecciones técnicas, esta política debería resultar popular para todos.
Otra ventaja de aprovechar vuestra base de datos existente es que resulta mucho menos caro emprender una campaña de marketing dirigida a los clientes actuales. Se pueden utilizar mensajes de email y SMS (si contáis con el consentimiento de los clientes), vuestros canales de redes sociales y otras formas de marketing directo para llegar a los clientes existentes. Esto es mucho más rentable que intentar atraer nuevos clientes.
Utilización de las redes sociales
Dirigir el marketing a los clientes que os siguen en vuestros canales de redes sociales puede resultar muy eficaz, ya que son precisamente vuestros seguidores quienes tienen más en cuenta vuestra marca. Suelen responder muy bien a las ofertas interinas, por ejemplo una oferta especial para la compra de neumáticos o para los servicios habituales tales y como una comprobación del sistema de frenos. A propósito del tema, recomendamos no solo aprovechar la oportunidad para generar ventas adicionales, sino además para proporcionar al cliente un informe detallado y exacto (después de todo, si el cliente ha pedido hora para este tipo de comprobación, es probable que haya algo que requiera vuestra intervención).
También puedes considerar actualizar la página web para que incluya una sección dedicada a los clientes existentes, con descuentos y ofertas de tiempo limitado, para la cual asignarían al cliente un nombre de acceso tras la primera visita.
Otra forma rápida y relativamente fácil de aumentar las compras recurrentes es elaborar un plan de revisión en el cual se le cobra una cuota mensual fija al cliente, quien de esta manera logra contener los costes de revisión. Esto es algo que los concesionarios vienen haciendo desde hace años, pero no hay razón para que no lo hagan también los talleres independientes. Probablemente descubras que los talleres de la competencia evitan ofrecer planes de este tipo porque creen que administrarlos sería un dolor de cabeza. Pero no tiene por qué ser así, porque si vuestro taller ya cuenta con un sistema de gestión moderno, ya lleváis la mitad del camino recorrido. Es más, existen diversas empresas que os pueden elaborar estos planes, por lo que es una manera obvia de prácticamente garantizar que siempre veréis a los mismos clientes.
En resumen, el marketing dirigido a los clientes existentes es una estrategia inteligente para las empresas que buscan aumentar las ventas y mejorar la retención de los clientes. Sacando provecho de la confianza y familiaridad que tienen los clientes existentes con vuestra marca, podrás economizar costes de marketing, lograr mayores tasas de conversión y aumentar el valor de los clientes a lo largo de su relación con el taller.